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 介護(朝一番からクレームです)・・66

2011-02-03



・・・45歳のオヤジ職員様っ、またしても懲りずにやってくれましたわっ・・・


どうしたら解ってくれるのか・・
いつまで経てば、普通に仕事をしてくれるのか?

朝の送迎が終り、施設に到着した途端にクレームです!
たまたま、その利用者さんの座るお席で、検温をしてた私っ・・
そして、仲良くしてくれてる75歳の杖歩行のバァちゃん・・

その方は、左大腿骨変形症で「人工置換術」の手術を施した方!
左足は、湾曲し、膝が曲げれない状態の方なので
座席は、足が伸ばせる様になった、足元にゆとりの有る場所限定・・
そんな事は、当たり前の事だから、知ってて当然だっ!
しかも、何回も送迎してるから、座ってる場所も知ってるはずっ!

1

★その方の送迎に行った時に、やらかしてくれましたよ(怒)

バァちゃんの自宅に到着し・・

オヤジ職員「ここに座って貰って良いですかっ!」
バァちゃん「左足が伸ばせないから、いつもの席でお願いねっ♪」
オヤジ職員「今日は、一番奥の、この席に決まってるので、座って!」
バァちゃん「足元が狭いから、座れないのよぉ?」
オヤジ職員「そんな事、言われても決まってるから無理です!」

仕方なく、座ったバァちゃんですが、左足が痺れて疼いて来たらしい・・
そして送迎車に揺られる事、約1時間ほどで施設に到着し・・

たまたま、その方のテーブルに居た私に言い放ちました!

バァちゃん「○○さんっ、もう帰りたいわよぉ?」と目を潤ませ・・

お話を傾聴すると「冷たい言い方で、素っ気無く座れと言われた」と・・

なんと慇懃無礼な行動と言動なのか?気配りや、思いやりは皆無か?

丁重にお詫びし、お席の足元に「足置き台」や、左足の「温感処置」を・・
少しでも、足の痛みを軽減出来るように対処したのだっ!
そして、その後も、2時間おきに体調の変化は無いか、傾聴し・・
その間に「クレーム報告書」の作成と、個人サマリーに報告書を書いた!

2

★さて、ここからだが・・
自分が送迎し、クレームになったのに、他人事の状態なのだっ(激怒)
更に、言い訳が始まった・・

利用者の座席票に従ったまでの事で、作った奴が間違ってるからです!

うぉぉぉぉぉぉぉぉ?

恐ろしい尺度で物事を考えるの奴だっ!

利用者さんは、お前の言い方が冷たくて素っ気無いから怒ってるのだっ!

いつもの、話のすり替えが始まった!何故、そんな考え方になるのだっ?
先日も「書初め」で、正月早々、利用者さんを怒らせたばかりなのに・・
学習能力は「皆無!」全く同じ事の繰り返しで、どうしてなの?何故っ・・

これで、オヤジ職員の為に、クレーム処理をしたのは「5回目」なのだっ!
クレーム処理は、楽しくも何とも無いが、以前の職種上、得意分野だが・・

こんな職員が居てる事自体、施設を利用して下さってる方には申し訳無い・・
使えない職員を、使えるように教育してる私は、報われるのか(滝汗)


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